¿Qué indicadores puedo utilizar para medir la atención al cliente?

Los consumidores están cada vez más rápidos, informados y exigentes debido a la alta competitividad y globalización del mercado. La calidad, que antes era un diferencial, hoy es un requisito básico para la adquisición de clientes. En consecuencia, las empresas apuestan por el soporte como herramienta estratégica.

Al invertir en la atención, las organizaciones tienen la oportunidad de repasar los valores de la empresa de manera más clara, además de tener un canal de información y ventas más robusto. Por medio del soporte, además, se puede recibir feedback por parte de los clientes con respecto a la calidad de los productos o servicios de la compañía. 

Los indicadores de atención al cliente son de extrema importancia para evaluar la calidad del helpdesk y encontrar puntos de mejora, pero para ello deben ser mensurables/medibles, por ejemplo: volumen de tickets, tiempo de espera, tiempo de atención, calidad de atención, resolución de las atenciones, etc. 

Estas métricas, conocidas como KPIs (indicadores claves de rendimiento), ayudan a cuantificar, con precisión, puntos relevantes. De esta manera, las empresas entienden si sus objetivos están siendo alcanzados.

¿Cuáles son las principales métricas para establecer la efectividad de la atención al cliente?

Tiempo medio de atención (TMA)

El TMA puede medir el tiempo medio que el call center o el equipo de atención lleva para solucionar un ticket. Para ello, basta realizar la media del tiempo total, que no debe ser muy rápido, ya que probablemente sería incompleto, ni muy largo, con falta de objetividad. 

Se debe recordar, que dependiendo del modelo de negocio, el TMA puede ser más largo o más veloz. Además, el volumen de llamadas también influye en la reducción del tiempo medio de atención. 

Net Promoter Score (NPS)

Esta métrica de extrema importancia, sirve para medir la calidad de atención al cliente y comprender si ellos recomendarían a otros consumidores la marca. El NPS consigue mensurar el grado de fidelidad y satisfacción. Para ser medido, existe una única pregunta a ser aplicada: “¿De 0 a 10, cuánto recomendarías X(nombre de la marca) a un amigo?”.

Cuando la media va de 0 a 6, los clientes son considerados detractores, osea, que no volverían a hacer negocios con la marca. Si se alcanza una media de 7 a 8 los clientes son apuntados como neutros, es decir, consumen la marca pero no son leales. Si el NPS es de 9 a 10, los clientes son clasificados como “Promotores”, lo que significa que son fieles y que recomendarían la marca. 

Tiempo medio de espera (TME)

El TME es uno de los indicadores más preocupantes, una vez que se evalúa cuánto tiempo el cliente pasó esperando ser atendido. Tal métrica debe recibir bastante atención, pues cuanto mayor sea la tardanza para atender a un cleinte, mayor será su insatisfacción. 

En el caso que ese tiempo sea grande, el cliente puede incluso hasta desistir, lo que puede derivar en la pérdida de ese consumidor.

Nivel de servicio

Este indicador sirve para medir el nivel de servicio de atención al cliente. Es necesario para entender, desde la visión del propio consumidor, si el soporte cumple con sus expectativas. Para medirlo, se puede enviar un cuestionario por email o realizar una encuesta telefónica.

Costo 

Tal métrica financiera puede ser dividida en dos tipos: 

Costo por hora: es de gran importancia entender el costo del trabajo realizado por el equipo. Para calcularlo, basta sumar las horas laborales, horas extras, beneficios y dividirlo por las horas trabajadas. 

Costo total por atención: después de entender cuánto cuesta el equipo, se debe conocer el costo de cada atención. Para llegar a ese valor, se debe dividir el costo del equipo por la cantidad de tickets recibidos en un periodo.

El soporte al consumidor debe ser tratado con la misma importancia que es dada la calidad del producto o servicio delante de un escenario de fuerte competición.

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