La omnicanalidad en el E-Commerce

La empresa tiene que ser una sola, en todas sus formas posibles: Marketplace, E-commerce o tienda física.

El concepto de omnicanalidad se introdujo en el mundo del marketing en el año 2010 y buscaba describir una experiencia de compra que iba más allá de la venta minorista multicanal. Poco a poco, el término fue teniendo mayor relevancia, impulsado por el incremento en el uso de los teléfonos inteligentes.

Actualmente, en tiempos de pandemia, es indispensable que las empresas combinen los puntos de ventas físicos, conocidos como los canales off-line, con los puntos de ventas virtuales, a través de plataformas de e-Commerce y Marketplaces. Esta combinación en la estructura de ventas de los negocios modernos, vuelve indispensable conocer en  detalle el funcionamiento de la omnicanalidad, con el fin de ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, que nos permita crecer y mantenernos en el mercado donde operamos.

Pero ¿Qué es la omnicanalidad? La omnicanalidad es un enfoque del marketing moderno, que persigue que el cliente tenga una experiencia única y uniforme que no depende del canal que utilice. No hay canales diferentes sino un único canal de venta que se materializa sobre diferentes soportes lógicos y físicos. Así, el retail tiende a una experiencia omnichannel en la que las barreras entre la tienda física y la tienda online se desvanecen, convirtiendo al comercio en un showroom sin paredes. La omnicanalidad, es la integración de todos los canales de comunicación que una empresa dispone en el mercado y cuyo objetivo consiste en generar puentes entre los distintos canales, para que un lead o potencial cliente, que inició una comunicación por un canal, pueda continuarla en otro.

La experiencia omnicanal requiere entre otras consideraciones:

  • Visibilidad completa y exacta de los stocks en cualquier lugar de la cadena de suministro;
  • Disponibilidad inmediata de los artículos para el cliente, sin importar dónde se encuentren;
  • Posibilidad de realizar la compra a través de medios y soportes diferentes con una atención personalizada y única;
  • Recibir el producto donde, cuando y como decida el cliente;
  • Facilitar la gestión de las devoluciones, sin considerar como se ha hecho la compra, de la manera más eficiente y cómoda para el cliente.

La omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad, en que, esta última, se basa en diversidad de canales no integrados, es decir, cada canal de venta, es atendido por equipos diferentes, con objetivos diferentes, con productos y promociones distintas, planes comerciales y de marketing separados, en conclusión, con escasa o nula conexión entre los distintos canales de venta.

¿cuáles son los beneficios que brinda el enfoque omnicanal en el e-Commerce?

  1. Conseguir mayor información de los clientes: dicha interacción supone una fuente inagotable de conocimiento que la mayoría de áreas de responsabilidad de la empresa, pueden utilizar;
  2. Transmitir un mensaje personalizado: Así cada individuo obtiene, lo que espera de la marca. Esto permite dirigirse a cada tipo de audiencia en su propio verbo, consiguiendo incrementar la tasa de conversión de forma independiente para cada canal;
  3. Mejorar experiencia del cliente: Esto sin duda, logra un efecto de arrastre en el consumidor, en este sentido, una persona puede no haber sido cautivada a la primera impresión de un cartel publicitario físico, pero sí puede hacerlo al reaccionar ante una historia en Instagram;
  4. Mejorar la eficiencia de los procesos internos del negocio;
  5. Logística más eficiente.

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