Experiencia del cliente: ¿Por qué es importante?

Cómo respuesta a los efectos generados por la crisis Coronavirus, las empresas están apostando a varios elementos, tácticas y herramientas, que les permitan mantener a sus clientes y evitar la caída de sus ventas. 

Como la crisis fue algo tan inmediato e imprevisto, con consecuencias también inmediatas e imprevistas, generó que todas las empresas centren sus estrategias en lo momentáneo. Es decir, las marcas están buscando sobrevivir con respuestas para el día a día. 

Esto fue, de hecho, lo que hizo que durante las primeras semanas de pandemia, muchas empresas se abrieran camino en el comercio electrónico, abriendo tiendas online de un día para el otro y utilizandolas para comercializar productos que hasta el momento no eran habituales en el comercio online. Con estas medidas lograron mantener sus ingresos y ello fue un resultado esperable. 

Pero estas soluciones reactivas, no deben hacer que las empresas pierdan de vista que no sólo importa lo momentáneo, sino que también debe planificarse a corto, mediano y largo plazo para que un negocio prospere y obtenga buenos resultados. 

A pesar de la presión que sienten las marcas en este momento, no deberían centrar todos sus esfuerzos de marketing y/o ventas en lo inmediato. Necesitan seguir considerando elementos que marcarán su relación con los consumidores a lo largo del tiempo. Deberán seguir preocupándose por la experiencia de los usuarios. 

El poder de la experiencia de usuario

La crisis del Coronavirus y los procesos de cuarentena, supusieron un freno en la experiencia de usuario. Las marcas ya no pudieron continuar haciendo lo que hacían hasta el momento, ya que la situación los excedía. Debieron adaptarse a un mundo completamente nuevo en tiempo record. 

Pero ahora que estamos ingresando en la llamada “nueva normalidad”, las marcas no pueden dejar de lado la experiencia del usuario. Como se mencionó, deben ir más allá de las soluciones a corto plazo y establecer estrategias de recuperación tanto de su imagen como de la experiencia del cliente a lo largo del viaje del consumidor. 

Es justamente en este punto donde las marcas tienen una oportunidad para generar una recuperación destacada: centrarse en la experiencia del usuario para lograr recuperar la confianza y generar fidelidad. Deben crear una experiencia de cliente óptima y positiva. Necesitan evaluar qué lugar ocupan en la vida de los consumidores y cómo mejorar su posicionamiento. Tanto si las formas de consumo vuelven a ser iguales que antes de la crisis y se desarrollan de una nueva manera, la experiencia de los usuarios seguirá siendo un factor clave.

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