Consumidores y quejas: por qué nunca debes ignorar las críticas de tus clientes

El crecimiento de las quejas y de las sensaciones negativas de los consumidores con respecto a las marcas no es es ni nuevo ni subjetivo. Los consumidores llevan mucho tiempo quejándose sobre cómo las marcas gestionan los servicios que ofrecen y cómo realizan sus actividades. Pero, esas quejas incluso han ido aumentando en los últimos tiempos. 

Según un estudio elaborado por Customer Care Measurement & Consulting, el 66% afirma haber tenido algún problema con un producto o servicios que le había ofrecido una marca. El problema no sólo radica en que los consumidores tengan problemas con los productos o servicios que adquieren y se quejen por ello, sino también en cómo esas quejas son gestionadas. 

La mayoría de los consumidores no suele quedar conforme con la respuesta recibida por parte de la empresa a la que le presentaron una queja, sobre todo si posteriormente no reciben ningún beneficio o resarcimiento por el inconveniente ocasionado, o percibe que hubo mala gestión del proceso de queja. 

Más canales de queja y consumidores más participativos

Los consumidores que tienen malas experiencias con las marcas no lo guardan para sí mismos: se ha comprobado que un cliente que tiene una mala experiencia con una marca lo comparte el doble de veces que las buenas experiencias, lo que convierte esta situación en un agujero en la estrategia de marketing de cualquier compañía. 

En promedio, los consumidores satisfechos comparten sus buenas experiencias con 3,7 personas, y les venden los beneficios de la marca en cuestión, pero cuando se trata  de malas experiencias ese número se eleva a un promedio de 7 personas. 

A estos datos se suma el crecimiento de canales de comunicación a través de los que los consumidores expresan sus quejas. Esto es un nuevo desafío para las marcas, que están recibiendo información por muchas vías. 

Cada vez más consumidores recurren, por ejemplo, a las redes sociales para compartir sus experiencias negativas con las marcas. Por ello es de suma importancia revisar constantemente en estos canales que es lo que se dice de tu empresa, para poder dar respuestas acordes a las demandas de los consumidores y oír que tienen para decir. Lograr revertir la opinión negativa de un cliente en redes sociales puede ayudar a eliminar el impacto negativo de su queja inicial.

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