Consumidores y emociones: que guía su comportamiento durante la pandemia

Las emociones se han convertido en una pieza clave a la hora de hablar  de la relación entre las marcas y empresas  con sus consumidores. Si bien las emociones que las marcas y los productos generan en los consumidores siempre han tenido importancia, últimamente se han vuelto más relevantes debido a la influencia que los millennials y la generación Z tienen en las estrategias de marca. 

Comprender los sentimientos que afectan las conductas de compra, implica estar atento al contexto y a los temas centrales que marcan la agenda. Las emociones son un elemento vivo que va mutando según el contexto, con lo cual, las marcas deben estar preparadas en todo momento para realizar ajustes. Nada se mantiene inamovible por tiempo indefinido.  Continuar leyendo “Consumidores y emociones: que guía su comportamiento durante la pandemia”

Consumidores y quejas: por qué nunca debes ignorar las críticas de tus clientes

El crecimiento de las quejas y de las sensaciones negativas de los consumidores con respecto a las marcas no es es ni nuevo ni subjetivo. Los consumidores llevan mucho tiempo quejándose sobre cómo las marcas gestionan los servicios que ofrecen y cómo realizan sus actividades. Pero, esas quejas incluso han ido aumentando en los últimos tiempos. 

Según un estudio elaborado por Customer Care Measurement & Consulting, el 66% afirma haber tenido algún problema con un producto o servicios que le había ofrecido una marca. El problema no sólo radica en que los consumidores tengan problemas con los productos o servicios que adquieren y se quejen por ello, sino también en cómo esas quejas son gestionadas.  Continuar leyendo “Consumidores y quejas: por qué nunca debes ignorar las críticas de tus clientes”

Fidelización de clientes: no olvidarse de los actuales por captar nuevos

Una queja habitual de los consumidores que llevan ya un tiempo con una compañía, es que las promociones, descuentos, premios e incentivos, suelen estar dirigidos a los consumidores que quieren captar. La fidelidad, en general, no se premia. Y esto es un grave error que trae como consecuencia que los clientes dejen de consumir tu marca, para obtener los beneficios que representa ser un nuevo cliente de la competencia.  Continuar leyendo “Fidelización de clientes: no olvidarse de los actuales por captar nuevos”

Experiencia del cliente: ¿Por qué es importante?

Cómo respuesta a los efectos generados por la crisis Coronavirus, las empresas están apostando a varios elementos, tácticas y herramientas, que les permitan mantener a sus clientes y evitar la caída de sus ventas. 

Como la crisis fue algo tan inmediato e imprevisto, con consecuencias también inmediatas e imprevistas, generó que todas las empresas centren sus estrategias en lo momentáneo. Es decir, las marcas están buscando sobrevivir con respuestas para el día a día. 

Esto fue, de hecho, lo que hizo que durante las primeras semanas de pandemia, muchas empresas se abrieran camino en el comercio electrónico, abriendo tiendas online de un día para el otro y utilizandolas para comercializar productos que hasta el momento no eran habituales en el comercio online. Con estas medidas lograron mantener sus ingresos y ello fue un resultado esperable.  Continuar leyendo “Experiencia del cliente: ¿Por qué es importante?”

Estrategia de marca: cómo los valores y principios impactan en las ventas

Un aspecto que ha dejado en claro la crisis del coronavirus es la relevancia de destacar los valores y principios en la estrategia de cualquier marca, debido a la gran importancia que los consumidores le asignan a ellos.

Ya desde antes de la pandemia las empresas estaban notando como las cuestiones relativas a sus valores y principios cobraban cada vez más relevancia para sus consumidores, y como la influencia de los millennials y la generación Z había incrementado la importancia de las marcas comprometidas. 

Durante la crisis sanitaria ya quedó muy claro que los consumidores dan por sentado que “así es como debe comportarse una marca”. Formaron una expectativa acerca de qué actitud debían tomar con respecto al bien común y la responsabilidad que tenían por ello.  Continuar leyendo “Estrategia de marca: cómo los valores y principios impactan en las ventas”